Choix des points relais : point faible chez Orange ?

Bonjour
voici un petit sondage que j’ai préparé suite à ma mésaventure du jour.

Orange propose des points relais afin de satisfaire ses clients lors d’un échange de matériel.
Sur le principe l’idée est convenable : coup de fil au 3900, échange du matériel défectueux sous 48 h et sms envoyé sur votre portable lorsque le colis est arrivé.

seulement voilà, je suis tombé sur un responsable d’un point relais qui me déclare qu’il n’a jamais reçu mon colis (échange d’un IHD91) ni le jour ou je reçois le sms ni le lendemain. Coup de fil au 3900 qui me confirme que le colis est bien arrivé et qu’il y a une malhonneté de la part du responsable du point relais. Bizarrement en y retournant en donnant l’heure exact du passage du livreur, le colis avait réapparu.

Je me pose les questions suivantes :

Comment Orange choisit elle ses points relais ? Pourquoi choisir un bar (il n’y a rien de péjoratif de ma part) plutôt qu’un commerçant vendant du produit Orange ?

Orange mène t-elle une enquête de "motivation" auprès du responsable (le mien étant tellement peu aimable)

je suis peut être un cas isolé, mais il serait interessant que chacun d’entre vous puisse répondre au sondage afin d’avoir un aperçu de ce qui se passe en France.

Bonne journée